Do céu ao inferno: falhas na servitização pode levar negócios industriais à falência

Luiz Reni Trento, Doutor em Engenharia de Produção e Sistemas, Universidade do Vale do Rio dos Sinos (UNISINOS), São Leopoldo, RS, Brasil

Nas últimas décadas, a estratégia de serviços ganhou importância tanto na pesquisa científica quanto nas agendas das organizações industriais. A servitização pode ajudar essas empresas a diversificar suas ofertas, evitando a comoditização e aumentando os resultados operacionais. No entanto, falhas no processo de servitização pode gerar impactos negativos significativos, podendo conduzir uma organização industrial lucrativa à falência.

Embora os estudos de servitização sejam extensos, a pesquisa empírica sobre falhas na servitização e fatores para mitigá-las pode trazer insights preciosos tanto à teoria quanto à gestão de operações & produção. O estudo Failure-to-service may lead industrial business to bankruptcy: drivers and ways to mitigate them foi realizado com o objetivo de contribuir para o aprofundamento da discussão sobre a servitização fracassada, suas consequências e meios de mitigar seus possíveis efeitos negativos.

O estudo foi conduzido pelo grupo de pesquisa de Gestão de Valor Agregado do Programa de Pós-Graduação em Engenharia da Produção da Unisinos (São Leopoldo – RS). Esse grupo é liderado pelo Dr. Giancarlo M. Pereira. Ademais, aproveito para sugerir a leitura dos seguintes artigos recentemente publicados pelo grupo de pesquisa em parceria com renomados pesquisadores do Reino Unido, França e Catar.

O primeiro destes estudos focalizou o Green Marketing (UBIRAJARA et al., 2021). Já o segundo estudo identificou a existência de um paradoxo na relação entre fabricantes e varejistas de alimentos processados (TRENTO et al., 2021), e um terceiro estudo enfocou alternativas para melhorar a produção de frutas e legumes e a cadeia de comercialização (DE SOUZA et al., 2021).

Imagem: Unsplash

O foco do estudo sobre o fracasso na servitização está em compreender os drivers que influenciam as falhas de serviços e as formas de mitigá-los. Os resultados deste estudo podem contribuir para aprimorar as ações dos gestores responsáveis pelo desenvolvimento dos processos de servitização. Uma infusão de serviços combinada com produtos pode revelar oportunidades de crescimento de receita. Os gerentes interessados em aproveitar essas oportunidades precisam identificar seus pontos fortes, fracos, oportunidades e tendências. Ações na gestão diária do relacionamento, comunicação, integração de equipes, aproximação com o cliente e no planejamento e gestão focado em objetivos estratégicos podem garantir um melhor desempenho e alcance de resultados. Por outro lado, a falta de planejamento pode levar à um caminho perigoso, com a perda de ativos tangíveis, desperdício de recursos, rescisão de contratos, problemas na demissão de funcionários, multas e ainda processos judiciais.

Os resultados indicam que os fatores de falha no serviço podem ser resumidos atribuindo a operação a funcionários inexperientes, falta de capacidade de implementar as necessidades organizacionais, alinhamento organizacional e ao conhecimento de como desativar operações complexas. Os motivadores identificados e como mitigá-los possibilitaram o desenvolvimento de um Framework para orientar os gestores envolvidos em operações semelhantes. O Framework proposto visa ajudar as empresas a desenvolver uma melhor gestão de sua rotina de atendimento. Atenção especial a essas ações pode permitir que as empresas minimizem os impactos decorrentes de falhas nos serviços, possibilitando melhorar seus resultados financeiros e fortalecer a diversificação de seus negócios. Futuras pesquisas podem avaliar como alavancar a mentalidade corporativa principalmente nas fases de planejamento e alinhamento das operações e serviços, bem como analisar a aplicação do Framework e os resultados de sua eficácia na mitigação de falhas nos serviços.

Leia mais

DE SOUZA, M., et al. A digitally enabled circular economy for mitigating food waste: Understanding innovative marketing strategies in the context of an emerging economy. Technological Forecasting and Social Change [online]. 2021, vol. 173, pp. 121062 [viewed 27 April 2022]. https://doi.org/10.1016/j.techfore.2021.121062. Available from: https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0040162521004947

TRENTO, L. R., et al. Industry-retail symbiosis: What we should know to reduce perishable processed food disposal for a wider circular economy. Journal of Cleaner Production [online]. 2021, vol. 318, pp. 128622 [viewed 27 April 2022]. https://doi.org/10.1016/j.jclepro.2021.128622. Available from: https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0959652621028250

UBIRAJARA, J., et al. Green marketing in supermarkets: Conventional and digitized marketing alternatives to reduce waste. Journal of Cleaner Production [online], vol. 296, pp. 126531, 2021. https://doi.org/10.1016/j.jclepro.2021.126531. Available from: https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0959652621007514

Para ler o artigo acesse

TRENTO, L.R., et al. Failure-to-service may lead industrial business to bankruptcy: drivers and ways to mitigate them. Gestão & Produção [online]. 2022, vol. 29, e5809 [viewed 27 April 2022]. https://doi.org/10.1590/1806-9649-2022v29e5809. Available from: https://www.scielo.br/j/gp/a/VkyRgyx83DwfrYcpJBMqwmc/

Link(s)

Gestão & Produção – GP: https://www.scielo.br/j/gp/